El contexto global del mercado financiero suele ser un mercado “saturado” con un alto nivel competitivo entre entidades financieras altamente preparadas y agresivas. Ante el conjunto de amenazas que suponen estas condiciones, las entidades financieras se plantean cómo crecer. La respuesta a esta pregunta pasa por un cambio en las reglas de la actuación de la banca tradicional, ahora «el cliente es el rey» y el objetivo debería ser ofrecer un conjunto de servicios bancarios a medida de las necesidades del cliente, y los principales recursos, las personas y el desarrollo tecnológico. ¿Cómo podemos hacer para que se llegue a una asignación óptima de los recursos, alcanzando la misión de la entidad y fortaleciendo la posición del cliente en la misma? Básicamente, sólo hay un elemento que permite realizar la unión cliente-entidad para alcanzar dicho objetivo: la calidad de servicio.Pero, no basta con satisfacer las necesidades de los clientes para sobrevivir en el mercado, hay que hacerlo mejor que la competencia continuamente, de ahí la importancia que el análisis de la competencia tendrá para todo el futuro de la banca. En el futuro, las entidades financieras deberán analizar de manera equilibrada las necesidades del cliente y de la competencia existente en el entorno, es decir, buscar "una orientación hacia el mercado", en donde se vigile de forma conjunta a los clientes y a los competidores.
En definitiva, hay que estar continuamente preparado para reaccionar ante los cambios del entorno.
